"1%의 고객만이 불편을 말한다."
99%의 고객은 불편해도 말하지 않습니다. 대신 조용히 등을 돌리죠.
불편을 말하는 단 1%의 고객은 때로는 까다롭거나 감정적으로 보일 수 있지만, 우리가 놓치고 있던 수많은 고객의 불편함이 담겨 있어요.
이 목소리를 외면하지 않고, 진심으로 이해하며 고객의 성공을 돕는 것. 바로 이것이 저희가 지향하는 고객지향 컬쳐입니다.
팀스파르타의 CX팀은 고객을 단순 구매자가 아니라, 내 친구, 가족, 그리고 또 다른 '나'라고 생각해요.
그래서 고객의 불편에 깊이 공감하고, 더 나은 경험을 제공하기 위한 트레이닝을 다양하게 실행하고 있답니다!
구체적으로 어떤 액션들이 있는지 함께 살펴볼까요?
#1. 페어(pair) 상담
페어(Pair) 상담이란?
페어 상담은 CX 매니저와 대고객 접점이 있는 직무의 팀원들이 페어(pair)가 되어 상담을 진행해보는 것을 말해요.
함께 고객 문의를 직접 응대하며, 고객의 페르소나, 니즈, 페인포인트를 몸소 느끼고 이를 업무에 반영하는 것이 목적입니다!
1️⃣ “직접 고객이 되어” CX 매니저와 상담해보기
우선 고객의 마음과 입장을 제대로 이해하기 위해, 팀원들은 고객 페르소나를 무작위로 배정 받아 실제 고객처럼 문의를 남기고, CX 매니저에게 상담을 받아보는 경험을 했어요.
(무작위로 배정받은 페르소나 중 일부)
🧑 부트캠프 하차를 희망하는 고객
👩🦰 컴퓨터를 많이 사용해본 적이 없는 60대 어르신
배정 받은 페르소나의 입장에서 상담을 진행한 후에는 다음과 같은 질문을 던져보았죠.
- 내가 정말 궁금했던 부분이 해결되었는가?
- 상담이 만족스러웠는가? 답답하거나 불만족스러웠다면, 이유는 무엇인가?
이 과정에서 느낀 점은 다음과 같아요!
- 고객이 되어보니, 매니저의 답변을 기다리는 5분이 50분처럼 느껴졌어요.
- 매니저가 내 의도를 정확히 파악하지 못하면 굉장히 답답해요.
- 실제 고객이 되어서 상담을 하다보니, 실제로 고객이 어떤 걸 궁금해했는지 파악하게 되었고 업무에 적용할 수 있는 인사이트를 얻을 수 있었어요.
2️⃣ “CX매니저가 되어” 고객과 상담해보기
이제 본격적으로 팀원들이 CX 매니저 역할을 맡아 직접 고객을 응대해보는 시간을 가졌어요.
자주 발생하는 고객 문의를 바탕으로 페르소나 설정 후 롤플레잉 방식으로 생생하게 진행했답니다!
실제 페어 상담에서 사용했던 고객 페르소나 일부
- 30대 / 비개발직군 직장인
- 개발자로 이직을 희망하는데 어떤 분야를 선택해야 할지, 어떻게 준비하고 공부해야 할지 고민
- 직장을 그만두는 선택지도 열어두었으나 나이로 인하여 걱정이 많음
- 파이썬이 초보자가 가장 배우기 쉽다고 들어봄
- 예의 바르고, 계획적이나 걱정이 많은 성격
이 과정의 핵심 인사이트!
- 앞으로 고객용 문서를 작성할 땐 고객의 눈으로 바라봐야겠다고 생각했어요!
- 상세 페이지는 현실적인 이야기를 담아 구성할 때 더 설득력이 있다고 느꼈어요.
- 우리 제품의 설득력을 높이려면 문제 정의에서 출발해 해결 방안을 찾아야 하는데, 지금까지는 오히려 해결 방안에 맞춰 문제를 정의하는 경우가 많았던 것 같아요.
3️⃣ 더 좋은 커뮤니케이션에 대해 함께 고민해보기
마지막으로 실제 고객 커뮤니케이션 과정에서 느꼈던 고민과 어려웠던 점을 솔직하게 나누고,
함께 더 좋은 소통 방식에 대해 고민하는 시간을 가졌어요.
이야기를 나누다보니, 이런 고민을 하는 팀원 분이 계신 걸 알게 되었는데요.
- 하차를 고민하는 수강생과 상담할 때, 최대한 마음을 돌려보고자 소통하는 과정이 어려워요 - 진정성 있게 면담/상담해주는게 어려울 때가 있어요
CX의 관점에서 진정성 있게 고민하고, 아래와 같은 피드백을 전해드렸답니다 ☺️
성향별로/직무별로 가지고 있는 커뮤니케이션 고민이 다르다 보니 개인에 맞춰 커뮤니케이션 노하우를 나눠드릴 수 있도록 노력했던 것 같아요.
직접 고객도 되어보고, 고객 응대도 해보면서 고객의 마음을 깊이 이해하고, 이를 직무로 확장해 커뮤니케이션 스킬까지 얻어간 소중한 시간이었답니다 ☺️
이 과정의 핵심 인사이트!
- 고객의 입장에서 생각하고 행동할 때, 더 좋은 답변과 솔루션이 나올 수 있는 것 같아요.
- 빠른 해결도 중요하지만, ‘내 문제를 이해받았다’는 느낌을 주는 것이 고객의 신뢰를 쌓는 핵심이라고 느꼈어요.
- 커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은 진정성(돕고자 하는 마음)이라는 것을 느꼈어요.
#2. 전사 대고객 커뮤니케이션 교육
고객의 입장을 체험해본 이후, 대고객 커뮤니케이션 상황중 특히 어려워하시는 컴플레인, 부정 VOC상황을 풀어가는 커뮤니케이션 교육을 진행했습니다.
많은 분들이 어려워하는 컴플레인 대응은, CX팀에게는 오히려 고객과 신뢰를 깊이 쌓을 기회인데요.
신뢰를 회복해 고객이 다시 찾아오도록 만드는 CX팀만의 노하우를 프레임워크로 정리하여 보았습니다 ☺️
컴플레인 대응 프레임워크
- 상황 분석하기: 고객의 감정과 사실을 분리해 정확하게 파악해요.
- 귀책 사유 분석: 개선을 주도할 수 있는 사람이 누구인지 나누어요.
- 고객 성향 분석: 고객의 성향을 파악해요. (감성적/논리적 등)
- 대응 목표 설정: 고객의 기대치를 파악하고, 대안을 제시해요.
프레임워크를 바탕으로, 팀원 분들은 각 직무 맞춤 고객 시나리오를 통해 직접 응대 과정을 경험 해보았어요.
🏢 B2B팀 : 비즈니스 협업 중 연락이 누락된 고객
✍️ 마케팅팀 : 이벤트 참여 중 페이지 오류로 인해 불편함이 있었던 고객
이 과정의 핵심 인사이트!
- 컴플레인 대응 시 감정과 사실을 분리하여 정확한 상황을 파악하는 것이 중요한 것 같아요.
- 고객의 성향에 따라 대응 전략이 달라지는 것 같아요.
- 대응 전략과 대응목표를 고려한 전략을 짜는 것이 효과적인 대응을 위해 매우 중요하다고 느꼈어요.
대응 전략 : 어떤 전략으로 대응할 것인가?
예) 서비스 정책을 합리적으로 인지할 수 있도록 설명할 것
예) 수강을 이어갈 수 있는 방향 제시
대응 목표 : 이 컴플레인 대응을 통해 우리가 달성하고자 하는 목표는 무엇인가? (고객의 리텐션 등)
예) 나쁜 바이럴, 더 어려운 컴플레인 건으로 번지지 않도록 하는 것
예) 우리가 제공할 수 있는 선을 명확히 인지 시키되, 고객의 감정이 상하지 않게 주의하는 것
이렇게 진행된 전사 커뮤니케이션 교육은 평균 9.87점의 높은 만족도를 기록했는데요.
실제 컴플레인 상황에서도 이제는 당황하지 않고, 프레임워크에 따라 고객의 마음을 이해하며
전략적으로 대응할 수 있는 자신감이 생겼다는 긍정적인 피드백이 많았답니다! 😊
#3. 글을 마치며
두 가지 프로젝트를 운영하며, 저희 또한 아래와 같은 교훈을 얻기도 했는데요.
1️⃣ CX팀은 단순한 운영 조직이 아니라, 고객과 가장 가까운 접점에서 관계를 개선하고 ‘찐팬’을 만들어가는 문화를 이끄는 팀이다.
2️⃣ CX팀은 컴플레인 대응에 머무르지 않고, 전략적으로 비즈니스 기회를 발굴하는 데도 크게 기여할 수 있다.
팀스파르타의 CX팀은 고객을 더 깊이 이해하기 위해 끊임없이 고민하고, 고객의 목소리에 귀 기울이며, 더 나은 경험을 만들기 위해 한 걸음씩 나아가고 있답니다.
이 작은 걸음이 쌓여 고객지향 컬처가 만들어지는 그날까지, 앞으로도 계속 고객 옆에서 함께할게요! ☺️
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