CRM 마케터는 단순 반복적인 메시지 발송만 한다고요?
팀스파르타의 CRM 마케터는 다릅니다. 고객이 처음 유입되는 순간부터 최종 결제에 이르기까지, 여정 하나하나를 설계하고 개선하며 비즈니스 성장을 견인하는 역할을 맡고 있죠.
지금 팀스파르타 CRM은 제대로 된 시작점을 맞이하고 있습니다. 첫 챕터에서 기본기를 다져왔다면, 이제는 고객 데이터를 정교하게 다루고, 더 다양한 실험과 개선을 통해 CRM을 한 단계 고도화하는 시기에 들어섰어요.
팀스파르타 CRM 마케팅의 Chapter 2를 만들어가고 있는 창윤 님과 지원 님의 이야기를 들어보실래요?
안녕하세요. 자기소개 부탁 드립니다!
창윤
안녕하세요, 그로스마케팅팀에서 팀장으로 일하고 있는 이창윤입니다.
스파르타클럽, 항해 등 교육 사업 전반에서 팀원분들이 비즈니스를 성장시키는 일에 집중할 수 있도록 업무 환경을 구성하고 병목을 해결하는 일을 하고 있습니다.
팀스파르타에 합류하게 된 이유는 예전에 진행했던 인터뷰에서 말씀드린 것처럼, 팀스파르타 공동창업자분들과 함께 일하고 싶어서 입니다! 지인의 소개로 인터뷰를 하게 되었고 공동창업자분들의 스마트함, 마케팅 방향성, 교육업에 대한 비전을 듣고 함께 일해보고 싶다고 생각했었어요.
개인적으로 팀스파르타 입사 전과 후가 다른 사람이라 느껴질 정도로 크게 성장했기에 인생에서 가장 잘한 선택 중 하나라고 생각하고 있습니다.
💡 창윤님의 이야기가 더 궁금하다면? 성공 방정식을 찾는 그로스 마케터를 소개합니다
지원
안녕하세요, 그로스마케팅팀 CRM 마케터 강지원입니다.
처음에는 단순히 ‘고객과 가까운 최전선에서 일하고 싶다’는 막연한 생각이 있었는데요. 그러다 이커머스 기업에서 콘텐츠 제작을 경험하고, PM 부트캠프를 수강하며 서비스 기획까지 접하면서 점점 더 뚜렷한 목표가 생겼습니다. 바로 ‘적합한 메시지로 고객 여정에 기여하자’는 것이었죠.
이 과정에서 콘텐츠에 데이터를 더해볼 수 있는 직무가 무엇일지 고민하다가 CRM 마케팅을 알게 되었고, 현재는 팀스파르타에 입사한 지 약 9개월이 지나고 있네요!
두 분이 계신 그로스마케팅팀은 어떤 일을 하는 팀인가요?
창윤
비즈니스를 재무적으로 성장시키는 일을 하고 있습니다.
이를 위해 회사 내 다양한 팀들과 협업하며, 고객의 유입부터 결제까지의 퍼널 전 과정을 설계·관리·개선하고 있어요. 그 과정에서 비즈니스가 지속적으로 성장할 수 있는 성공 방정식을 발굴해, 전사로 이식하는 것 또한 중요한 과제로 가져가고 있어요.
현재 팀은 그로스마케터, CRM 마케터, 콘텐츠 마케터, 콘텐츠 디자이너가 한 팀이 되어 유기적으로 일을 진행하고 있습니다.
그럼 그 안에서 CRM 마케터는 어떤 일을 하나요?
지원
CRM 마케터는 고객이 원하는 교육 상품을 선택하는 과정이 자연스럽게 이어질 수 있도록 단계별 CRM 시나리오를 설계합니다.
고객이 행동하는 타이밍에 맞춰 메시지를 발송해야 하기에, 적시에 메시지를 발송할 수 있는 환경을 구축하는 것이 매우 중요해요. 전체 뷰를 봤을 때는 “결제”라는 주요한 목표가 있지만, CRM은 여정을 구간 별로 나누어 고객이 한 단계씩 무리 없이 넘어가도록 캠페인을 설계하는 것이 핵심 과제입니다.
실제 업무 이야기를 해 드리자면, 현재 저는 LMS, MMS, 카카오톡 등 CRM 캠페인 기획부터 발송까지 총괄하고 있습니다. 스파르타클럽, 항해 등 프로덕트 간 구매 여정과 페르소나가 모두 다르기 때문에, CRM 액션 시점과 메시지 톤앤매너를 세심하게 고민해야 해요.
또한 저희는 자동화된 CRM을 백오피스와 연동해 발송하기 때문에, 해당 시스템이 원활히 작동할 수 있도록 기술 세팅을 챙기는 일도 맡고 있습니다. 이 과정은 주로 제품팀 개발자, PM 분들과 협업하며 시스템을 고도화해나가고 있어요.
팀스파르타 CRM 마케터로 합류 후, 가장 많이 성장 했다고 느낀 부분이 있나요?
지원
가장 먼저 떠오르는 것은 상황 대처 능력이 많이 성장했다는 점이에요!
CRM은 한번 발송하면 되돌릴 수 없는 특성이 있어서, 입사 초반에는 예약 버튼 누르기 전에 열 번은 다시 확인했어요. 그럼에도 불구하고 시스템이나 휴먼 에러는 피하기 어렵더라고요. 처음엔 CX팀에서 문의가 오면 너무 당황해서 얼어버리기도 했는데, 팀에서 이슈를 ‘잘못’이 아니라 ‘해결하면 되는 것’으로 바라보게 도와주셨습니다.
그때부터는 문제 상황에서도 침착하게 다음 액션을 찾으려 노력했습니다. 지금은 오히려 이슈 대응이 제 역할 중 하나가 되었고, 이슈 리포트를 DB로 정리해서 빠르게 대처하고 동일한 이슈 반복은 최소화할 수 있도록 체계를 만들기도 했습니다!
그래서 이제는 문제가 생겨도 크게 흔들리지 않고 유연하게 대응할 수 있게 되었다고 생각합니다.
(물론 CX팀에서 알림 오면 아직도 긴장되긴 하지만요!ㅎㅎ)
또 하나 크게 성장한 부분은 데이터 기반 의사결정력입니다. 다양한 툴 활용과 데이터 문해력을 성장시키다 보니 갖춰진 역량이라고 생각해요.
CRM 업무 특성상 여러 시스템을 넘나들며 데이터를 다루는 일이 많은데, 내부 발송 툴부터 Amplitude, Redash까지 활용하면서 자연스럽게 툴 사용에 익숙해질 수 있었습니다.
또한 CRM 발송 프로세스를 만들어 나가며 새로운 시각을 가질 수 있게 되었는데요. 각 사업부 데이터베이스 구성을 파악하는 과정에서 고객 여정을 수치로 해석하는 힘을 많이 길렀습니다.
💬 데이터베이스 구성을 파악해 고객 여정을 수치로 해석하는 것의 의미가 더 궁금해요!
우리가 고객의 어떤 데이터를 수집하고 있는지 알아야, 어떤 구간이 중요하고 개선이 필요한지를 더 상세히 알 수 있어요. 퍼즐을 맞출 때 어떤 모양의 조각이 있는지를 봐야 어디에 끼워 넣을지 알 수 있는 것처럼요!
고객 입장에서 구매 여정을 뜯어보며 데이터를 살펴보면 결제 이전 단계에서 고객이 어디에서 이탈하는지, 핵심 병목 구간은 어디인지가 숫자로 드러납니다. 그러면 데이터가 명확하게 “여기가 문제다”라고 말해주는 셈이죠.
이런 경험이 데이터에 기반한 의사결정을 할 수 있는 역량으로 이어지지 않았을지 싶네요. 그리고 이것이 앞으로 제 커리어에 단단한 기반이 되어줄 것이라 확신해요!
모든 업무에는 숫자의 흔적이 남아있다고 생각하는데요. 그래서 어떤 상황에서도 데이터를 가지고 적합하고 효율적인 의사소통을 할 수 있는 것은 정말 중요한 것 같아요. 아직 부족하지만 계속 성장시키고 있는 역량 중 하나입니다.
최근 신규 툴 도입과 함께 CRM 고도화를 진행하고 있다고 들었어요! 그 스토리가 궁금합니다 🔍
Q. CRM 고도화에 집중하는 이유가 있나요?
창윤
Paid 매체 중심의 퍼포먼스 마케팅으로 낮은 단가에 신규 고객을 획득하기 점점 어려워지고 있습니다. 그래서 획득한 고객 한분 한분이 소중해지고 있어요.
여기에 개인정보보호 강화로 마케팅 매체에서 고객의 특성을 구분하는 것도 점점 어려워지고 있습니다. (이는 정확한 타겟팅이 어려워지는 문제로 이어집니다.)
그래서 고객의 정보를 정확히 파악하고, 시나리오를 설계해 액션하는 CRM 마케팅의 역할은 중요할 수 밖에 없습니다. 성과로 직결될 수 밖에 없거든요. 지금도 그렇지만 앞으로도 더욱 더 중요해질 것이라 생각합니다.
또 기본적으로 교육상품은 고관여상품이라 제품의 구매고려 단계가 길 수 밖에 없는데요, 고객과 긍정적인 관계를 유지함과 동시에 부드럽게 고객의 관여도를 올릴 수 있는 방법은 잘 설계된 CRM 액션 밖에 없다고 생각합니다.
그래서 시나리오를 잘 설계하고 적절한 타이밍에 고객에게 적절한 행동 가이드를 전달할 수 있어야 한다고 생각하고 있어요.
위 상황을 종합적으로 살펴봤을 때 CRM 액션을 효과적으로 수행해줄 수 있는 툴이 “브레이즈”라고 판단했고, 현재 해당 솔루션 도입을 진행하고 있습니다.
Q. CRM 고도화를 위해 최근 집중하고 있는 영역은 무엇인가요?
지원
CRM에서는 개별 고객의 행동 데이터가 참 중요한데요. 이커머스에서 제품을 보고 이탈 했을 시 즉각 푸시가 오는 경험 있으시죠? 저희도 고객이 프로덕트와 긴밀한 관계를 맺을 수 있는 요소들을 발굴해 내고자 많은 실험을 시도하고 있습니다. 현재는 내부 유튜브, 블로그 콘텐츠 등을 CRM 액션에 활용할 수 있는 방식을 구상 중이에요!
그리고 고객들의 행동을 ‘스코어링’하여, 점수에 따른 차등 액션이 진행될 수 있게 시나리오를 준비 중에 있습니다.
가장 최근에 고민을 많이 하는 업무 영역은 브레이즈 택소노미 설계예요. 이는 실제 브레이즈에서만 사용하게 될 데이터가 무엇인지 정의하고, 사용성을 고려해 개발에 착수할 수 있게 체계적으로 분류하고 구분하는 작업입니다.
전사 데이터 현황의 해상도를 높여가면서 완전히 처음부터 설계해야 하다 보니 쉽지 않은 작업인 것 같아요. 하지만 그 과정에서 실제 유저와 CRM이 맞닿아 있는 지면을 확인 할 수 있었고, 브레이즈가 도입된다면 어떻게 할지 등에 대한 아이데이션을 더 깊게 해볼 수 있는 기회가 되고 있습니다.
실제 그림을 그려가면서 택소노미를 짜다보니, 자연스레 어려움을 극복하고 있지 않나 싶어요!
앞으로 팀스파르타 CRM 마케터가 풀어나가야 하는 문제는 무엇인가요?
창윤
제품에 유입된 고객들의 이탈률을 최소화하는 게 아닐까 해요.
그러기 위해선 고객이 명확한 목적과 방향성을 가지고 행동할 수 있도록 시나리오를 만들고 실행할 수 있어야 해요.
그래서 팀스파르타 CRM 마케터는 목적에 맞는 고객의 구매 여정을 그릴 수 있어야 하고, 제품 내에서의 고객 구매 여정 개선을 통해 퍼널 전환율을 지속적으로 개선시켜나갈 수 있어야 한다고 생각합니다.
지원
저는 앞으로 팀스파르타 CRM 마케터가 풀어나가야 할 문제는 고객 여정의 초개인화라고 생각합니다.
브레이즈를 시작으로 온사이트 마케팅에 박차를 가했기 때문에, 각 사업부 상품 별로 외부에서 유입된 고객이 최종 수강까지 자연스럽게 이어질 수 있는 환경을 만드는 것이 핵심 목표예요.
이를 위해 현재 문제 구간이 어디인지, 문제 구간의 고객은 어떤 특성을 가지고 있는지를 기반으로 “문제를 정의하고 해결해 내는 프레임워크”를 만드는 작업이 필요하다고 생각합니다.
그럼 팀스파르타 CRM 마케터로 합류하게 된다면 어떤 경험과 성장을 기대할 수 있을까요? 미래의 동료가 될 분께 전하고 싶은 말이 있다면 부탁 드립니다.
창윤
단순반복성 CRM 액션이 아닌 비즈니스 성장으로 이어지는 CRM시나리오를 설계하고 개선하는 경험을 하실 수 있어요. 그 과정에서 CRM 시스템을 직접 만들어보며 남들보다 훨씬 빠르게 성장하시거나 나만의 성공 공식을 정립할 수 있을거라 생각합니다.
업계 최고 솔루션이라 평가받는 앰플리튜드, 브레이즈 사용 경험을 쌓을 수 있다는 것도 장점이겠네요!
다만 기본적으로 고객 구매 여정 전체를 다뤄야 하고 MECE의 관점에서 꼼꼼하게 살펴봐야 하는 업무가 많다 보니, 고객·제품이란 복합적 요소를 고려할 수 있는 거시적 관점과 논리적 사고력이 필요할 것 같아요.
무엇보다 저희 팀은 늘 높은 목표 달성을 위해 달려가는 팀이기에, 목표 달성과 성장에 대한 재미와 열망을 가지신 분이면 팀에 잘 녹아드실 수 있을 것 같습니다!
지원
아직 팀 내에서 CRM 마케터는 저 혼자라, 어떤 분이 함께하실지 정말 기대가 되는데요!
팀스파르타 CRM 마케터는 단순히 메시지를 보내는 역할이 아니라, 고객의 여정을 가장 가까이에서 세밀하게 바라보는 사람이라고 생각합니다. 그래서 제품을 거시적으로 이해하면서도 각 순간마다 고객이 필요한 경험을 할 수 있도록 설계하는 게 필요해요.
저는 직접 문제를 발견하고 해결하면서 순간마다 성취감을 느끼곤 하는데요. 고객 경험을 조금씩 개선해 나가는 과정에서 즐거움을 느끼고 성장해 나갈 수 있는 분에게 잘 맞는 자리일 거 같아요.
CRM 마케터는 PM 같기도 하고, 마케터 같기도 한 것이 참 매력적이라고 생각합니다. 다양한 프로덕트와 고객 데이터를 다루면서 빠른 실험과 개선을 몸소 느끼실 수 있을 거예요!
팀스파르타의 CRM 여정은 이제 시작이에요. 같이 고민하고 시도해 보면서 고도화해 나가봐요!
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