여러분은 인턴으로 일해보신 적이 있으신가요?
인턴은 프랑스어 ’interner’ 에서 유래된 말로, ‘일정한 한계 내에서 제한하다’는 뜻이 있는데요.
그래서 그런지 인턴으로는 반복되는 단순 업무만 수행하거나, 한계가 정해져 있다고 생각하는 경우가 많은 것 같아요.
그런데 팀스파르타의 CRM 매니저 인턴 이수민님은 무려 매출 4억원 가치의 성과를 달성했어요.
수민님은 어떻게 4억이라는 엄청난 성과를 달성할 수 있었을까요?
그 비법을 이제부터 낱낱이 공개합니다!🤩
💫 팀스파르타의 CRM 매니저가 된 이유
안녕하세요. 내일배움캠프 그로스 파트에서 CRM 매니저로 일하고 있는 이수민입니다.
내일배움캠프와 관련해서 회원들에게 나가는 CRM 문자 메시지나 알림톡은 저를 거쳐서 나가고 있어요. 제가 보낸 메세지를 사람들이 얼마나 보고, 링크를 클릭하고, 또 결제를 하는지 고객들의 행동을 분석해서 고객들의 입맛에 잘 맞는 메시지를 찾는 일을 하고 있답니다.
저는 ‘르탄즈’라는 대학생 대상 프로그램에 참여한 것을 계기로 팀스파르타와 연을 이어나가게 되었어요. 매출과 관련된 업무를 하고 싶다고 생각했는데, 실제로 CRM 업무를 해보니 카피를 조금 바꿀 때마다 사람들의 반응이 즉각적으로 달라지는 걸 보았어요. 고객이 진짜로 원하는 것을 제공했을 때 바로바로 숫자로 성과가 나오니까, 그 점에 매력을 느껴서 스파르타의 CRM 매니저에 도전하게 되었답니다.
🤔 첫번째 CRM 매니저의 고민
저는 팀스파르타 내일배움캠프팀의 첫번째 CRM 매니저인데요.
팀스파르타에 처음 생긴 포지션이다보니, 업무를 인수인계 해주실 직속 선배의 개념이 없었고, 업무 내용을 확인할 대시보드도 없었어요. 저를 이끌어주시는 파트장님과 팀원분들이 있었지만, 여러 PM님께 업무를 받아와서 제가 A부터 Z까지 업무의 기틀을 다졌어야 했죠. 그래서 그런지 입사하자마자 두 가지 고민에 빠졌어요.
첫째는, 시간이 너무 부족하다는 것 둘째는, 성과를 측정하기가 어렵다는 것이에요.
⏱️ 항상 시간이 부족하다
기존에 CRM 데이터로 인사이트를 얻는 과정은 매우 복잡했어요.
엑셀에서 고객의 구매 여정 별로 머물러 있는 체류 고객의 데이터를 복사해서 가져오고, 새로운 시트를 제작해서, 퍼널별로 복사 붙여넣기를 하고, V-look up으로 찾고 이런 저런 일들을 반복해야 했는데요. 이 전 과정을 하다보면 CRM 한 건의 성과를 측정하는데 총 20분 정도가 소요되었습니다.
그런데 내일배움캠프에는 참 다양한 트랙이 있기 때문에, 트랙별로, 퍼널별로 이 작업을 수행하려면 위의 과정을 총 60번 반복해야 했죠. 이러면 하루 안에 성과를 공유하고 인사이트를 발굴하는 것은 사실상 불가능에 가까웠어요.
📊 어떻게 성과를 측정할 것인가
다음 문제는 성과를 판단하는 방법이 굉장히 모호하다는 점이에요.
기존에는 성과를 측정하기까지 오랜 시간이 소요되었기 때문에, 그 사이에 랜딩 페이지나 광고 소재가 바뀌곤 했어요. 그러면 고객이 상품을 구매하거나 퍼널에 유입되었을 때, 그게 CRM 메시지 덕분인지, 다른 요소 덕분인지, 성과의 원인을 특정하기가 어려웠어요.
그런데 성과가 나와야 그 다음 액션을 어떻게 해야 할지 방향성을 잡을 수 있잖아요. 성과가 뚜렷히 잡히지 않으면, 제 다음 업무를 효율적으로 처리할 수 없거든요.
⬇️ 300분을 30초로 단축하기
그래서 CRM 성과 측정 대시보드를 만들었어요.
CRM을 발송했던 고객의 명단을 입력하면, 고객이 어떤 퍼널로 이동했는지, 퍼널 이동에 따른 클릭률과 결제 전환률은 어떤지 한 눈에 볼 수 있게 만든 것인데요. 말은 쉽지만, 이 구조를 잡는 것은 쉽지 않았습니다. 수많은 고객 데이터 중에서 어떤 데이터를 정리해서 봐야 할지도 감이 오지 않았거든요.
이런 막막함을 해결하기 위해서 그로스 파트장 승수님과 정말 많은 논의를 했고, 명확한 피드백과 응원 속에 문제를 구체적으로 정의하고 조금씩 해결해나갔어요.
우선적으로 CRM의 성과를 측정하기 위한 기준점을 설정했어요.
CRM의 성과를 CRM을 발송한 이후에 고객의 액션이 발생했는가로 정의하고, CRM을 발송하는 시점의 퍼널과 대시보드를 측정하는 시점의 퍼널을 비교하는 구조를 만들었어요. CRM 링크를 클릭한 고객이 몇 명인지, 강의 구매까지 이어진 고객은 몇 명인지에 대한 전환율이 대시보드 상단에 드러나도록 했답니다.
다음으론 데이터의 구조를 이해하고 대시보드를 제작하기 위해 엑셀, SQL, Apps Script를 공부했어요.
학습한 내용을 바탕으로 다양한 버튼을 만들었는데요. 보고 싶은 데이터만 골라서 볼 수 있도록 데이터를 선택적으로 지우는 버튼도 만들고, 원하는 모수만 추출해서 데이터를 저장하는 버튼도 만들었어요. 데이터를 시각화 하는 것 뿐만아니라, 대시보드 하나로 모든 업무를 빠르게 처리할 수 있도록 만든거죠.
구조를 짜기 위해 파트장님, 그로스 PM님들과 논의하기를 2주, 대시보드를 제작하는데 1주. 총 3주 간의 시간 동안 매일의 업무를 수행하면서 대시보드를 제작했는데요. 고생하기는 했지만 결코 아깝지 않은 시간이었어요.
전에는 300분이 걸렸지만, 이제는 “단 30초” 만에 CTR과 CVR을 파악할 수 있게 되었기 때문이죠. 😊
🦋 나비효과1 : 빠른 인사이트 도출
CRM 성과 측정 대시보드를 만든 덕분에, 저의 업무 시간이 확보되고, 성과가 명확하게 측정된 것 외에 또 다른 수확이 있었는데요.
첫번째로, 빠르고 저렴하게 고객 인사이트를 도출할 수 있게 되었어요.
실제로 200명의 사람들을 두 그룹으로 나누어서 CRM 메시지 실험을 해보았는데요. A 그룹에는 ‘인턴십 기회 제공’을, B 그룹에는 ‘50만원 상당의 무료 강의 제공’을 키워드로 메시지를 보냈습니다. 실험 결과 A 그룹에서 유의미한 클릭과 결제 지표가 나오게 되었는데요. 대시보드를 통해 우리의 고객이 무료 강의보다 ‘인턴십’이라는 키워드에 더 호감을 느낀다는 인사이트를 얻게 되었어요.
이렇게 소중한 인사이트를 얻는데 필요한 비용은 얼마일까요? 바로 5200원 입니다. 문자 1건을 보내는데 드는 비용은 단 돈 8원, 이미지가 포함되면 26원에 불과하거든요. 앞선 실험에서는 200명에게 이미지를 포함해서 보냈으니까, 총 5600원으로 빠르고 저렴하게 고객 인사이트를 쌓을 수 있었던 거죠.
🍃 나비효과2 : 데이터 기반의 의사결정
두번째 소득은 모든 의사결정을 데이터에 입각해서 할 수 있다는 것이에요.
이전에 고객 페르소나를 분석할 때는 수강생분들의 지원서에 많이 등장한 키워드를 활용해 정성적인 분석을 했는데요. 대시보드를 만든 뒤로는 수치로 말할 수 있게 되었어요.
“고객이 인턴십에 관심이 많으니 인턴십으로 CRM을 발송하자”가 아니라
“인턴십 소재로 메시지를 보냈을 때 결제 전환 비율이 6%이고,
평균 결제보다 2배 높은 수치이므로 인턴십 키워드를 활용해 CRM을 발송하자” 라고 말할 수 있는 거죠.
가설이 아니라, 데이터를 기반으로 의사결정을 하면, 분석에 대한 신뢰도가 높아져서 액션을 더욱 다양하게 진행할 수 있어요. 발굴한 고객 인사이트를 CRM뿐만 아니라, 랜딩 페이지를 개선하거나, 구매 혜택을 변경하는 등의 추가 액션을 진행할 수 있게 되는 것이죠.
🌀 나비효과3 : 매출 4억 1160만원
마지막으로, 성공사례를 복제하여 추가적인 매출 구조를 만들어냈습니다.
앞서 말씀드린 인턴십 키워드의 CRM은 프론트엔드 트랙에서 15명의 결제를 이끌어냈어요. 이를 백엔드 트랙과 데이터 트랙에 적용하니 21명의 추가 결제를 발생시킬 수 있었죠. ‘인턴십’ 키워드를 활용해 800건의 문자를 발송했고 총 28,000원을 지출했는데요. 이 비용으로 발생한 매출이 무려 4억 1160만원, 투자 비용의 약 2만 배의 매출을 기록했답니다.
이렇게 성공적인 CRM 사례는 광고 집행이나 랜딩 페이지 개선 등 다양한 지면에 녹여서 매출 상승의 순환 구조를 만들어낼 수 있습니다. 이런 CRM들은 데이터베이스화 해서 언제든 꺼내 사용할 수 있게 구조화도 해두었어요.
💭 4억 매출을 낼 수 있던 비결
사실 4억이란 매출을 제가 혼자 만든 것은 아닙니다.
구조 설계를 도와주셨던 승수님, 엑셀이 막힐 때마다 구원해주신 데이터 전문가 기철님, 항상 응원과 격려를 아끼지 않았던 팀원분들이 아니었다면, 대시보드를 만들어야 겠다는 생각도 하지 못했을 거예요.
그래서 저는 "팀" 스파르타라는 이름이 특별하다고 말하고 싶어요.
저희 팀원들은 항상, "좋습니다!", "그렇게 해보시죠!" 이 두 멘트를 습관처럼 이야기 해요. 덕분에 항상 하고 싶은 일을 기획하고 실행할 수 있었어요. CRM 대시보드를 만들기 시작했을 때가 인턴 3개월 차였는데요. 모든 업무를 주도적으로 수행할 수 있다는 자신감을 불어 넣어주신 덕분에 4억 매출이라는 상상하지도 못한 성과를 거둘 수 있었던 것 같아요.
그래서 인턴을 하기 전과 후의 제 모습을 수치화해본다면… 65점에서 90점으로 향상되었다고 생각해요.
이전에 비해 업무에 대한 자신감도 많이 얻었고, 제가 사회에서 1인분을 할 수 있을 거라는 확신이 생겼거든요!
만약 단순한 업무를 넘어서, 폭발적인 성장을 갈망하는 분이 팀스파르타 인턴을 고민하고 계신다면 고민없이 “해보시죠!”라고 말씀드리고 싶어요.
스파르타의 많은 팀원들이 열정을 함께 빚어서 더 큰 성과를 만들어줄 거예요.
좋습니다! 해보시죠!
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