이제 AI를 빼놓고 업무 효율화를 말할 수 없는 시대입니다.
2025년 CX팀의 목표도 “AI를 통한 CX 혁신” 이었는데요.
매일 위키를 뒤지고, 메시지를 정리하고, 회고 작성하느라 정신없이 리소스의 바다에서 헤엄치던 CX 매니저들은, AI 도입 후 놀라운 변화를 경험하게 되었어요!
그 생생한 도전기와 시행착오를 지금부터 공개합니다.
함께 AI 혁신의 현장 속으로 들어가 보실까요? 😊
오늘은 AI 적용 사례 중에서도 리소스 관리에 대해 이야기해보려고 해요!
CX매니저분들은 공감하시겠지만, CX매니저들은 리소스의 바다에서 헤엄친답니다.
고객 문의에 빠르고 정확하게 응대하기 위해, 프로덕트와 관련된 정보를 숙지해야 하고요.
물리적으로 다 숙지할 수 없기 때문에 정보를 서치가 편한 형태로 정리도 해야 하죠.
또한, 매일 업데이트 되는 프로덕트 유관 정보들도 계속 관리해야 합니다!
이렇게 리소스를 정리하고, 숙지하고, 관리하면서 CX매니저들이 프로덕트에는 빠삭해지지만, 리소스 관리에 시간이 너무너무 많이 들어요.
매일 일과를 마치고 오늘 멘션된 슬랙 메시지를 모두 훑어보며 일일회고를 정리하느라 야근하는 일도 잦고, 바쁜 시즌에 관리가 소홀해지면 노후화 된 리소스가 많아져서 다시 많은 시간을 투자해서 대청소를 해야 하는 악순환의 굴레.
“누가 제발 대신 정리 해줬으면 좋겠다.” “위키에 있을텐데 찾아보기가 너무 귀찮아,, 나도 질문할 고객센터가 있으면 좋겠다.”
이런 생각들을 하며 AI 툴을 찾아봤어요.
런베어, 클로드, 들어는 봤지만 막상 문제를 해결하려니 어떻게 적용해야 할 지 모르겠더라고요.
그래서 이 소식을 들은 명예 CX팀! 우리 개발자 선생님들이 출동하셨습니다.
그러자 마법처럼 뿅! 일이 줄었어요!
🥲 기존 / 주 3시간 업무
- 고객 문의 중 헷갈리는 내용은 옆사람에게 질문 or 위키 / 가이드 등 리소스를 찾아 제공
- 매일 저녁 그날 있던 슬랙 멘션 / 스레드 정독
- 일일회고 노션 문서에 내용 정리하여 작성
- 다음날 데일리 스크럼에서 회고 내용 공유
- 비정기적으로 위키 업데이트
😍 변화 후 / 주 30분 업무
- 고객 문의 중 헷갈리는 내용은 ‘미니(런베어)’에게 질문
- 업무 중 새로 알게된 내용은 ‘미니 / 뉴비’ 이모지를 달아 채널에 아카이빙
- 저녁에 클로드를 켜서 “해줘”라고 입력하면 회고 정리 끝
- 다음날 데일리 스크럼에서 회고 내용 공유
- 주 단위로 클로드가 정리해준 내용 그대로 위키로 이동!
이제 귀찮은 데일리 리소스 아카이빙도 ‘Step1) 이모지 달고’ ‘Step2) “해줘” 한마디면 끝나고 있어요.
CX의 리소스 관리를 혁신해준 두가지 AI 마법을 자세히 알아볼까요?
마법 1. Runbear 를 활용한 리소스 탐색 효율화
리소스 탐색은 “미니야~”한마디면 끝!
Runbear는 생성형 AI와 커뮤니케이션 도구를 연결해주는 솔루션이에요.
저희는 이 서비스를 노션 - 런베어 - 슬랙으로 연동해서 사용합니다.
고객 하루 출석을 못하면 훈련 장려금은 얼마가 차감되나요?
CX매니저 ‘흠…. KDT 훈련 장려금이 하루에 얼마로 환산되었더라? 가물가물 한데?’ 미니야!
적용 원리 알아보기
- CX에서 정리하는 위키 페이지를 런베어 학습 리소스로 연결해둔다.
- 런베어를 업무 툴 중 가장 많이 쓰는 (= 접근성이 가장 좋은) 슬랙과 연동해둔다.
- 슬랙에서 런베어 호출 및 명령이 가능하게 한다. CX는 “미니야”라고 부르는 것을 트리거로 잡았다.
*미니는 “미니 CX매니저”의 줄임말이에요!
전사 프로덕트에 대한 정보들이 정리된 WIKI와 연동해서 사용하니 WIKI 하나만 관리해주면 너무나 쉽고 빠르게 원하는 정보를 찾을 수 있어요!
브랜드, 서비스가 많거나 정책이 복잡할수록 기억에 의존하는 것이 어렵기 때문에 저희는 위와 같은 방법으로 리소스 탐색에 시간을 들이지 않도록 Runbear를 활용해서 업무를 효율화하고 있어요!
마법 2. 클로드 - MCP를 활용한 리소스 아카이빙 효율화
앤스로픽에서 공개한 MCP는 애플리케이션이 LLM에 컨텍스트를 제공하는 방법을 표준화하는 개방형 프로토콜 이에요.
*MCP = Model Context Protocol
문맥(Context)을 더 정확하게 이해하고, 상황에 맞는 행동을 할 수 있도록 도와주는 구조화된 정보 전달 방식이라고 생각하면 됩니다!
저희는 이 클로드 - MCP를 아래처럼 활용하고 있어요.
매일 슬랙에서 주고받은 내용 중 프로덕트 위키에 업데이트해야하는 사항들, 새로 알게된 정보들을 노션에 아카이빙해야할 때, 이것을 자동으로 클로드 - MCP가 수행하게 합니다.
저녁에 한번씩 돌려주고, 아카이빙 된 내용이 정확한지 더블체크만 해주면 돼요!
(업무 중) CX매니저
오 이 내용은 위키에 집어넣어야겠다. MCP가 정리할 목록에 넣어둬야지
슬랙 이모지를 꾸욱-
(업무 마무리) CX매니저
오호 이렇게나 많이 모였네? 이제 클로드 일시키러 가볼까?
클로드야 - (정리) “해줘”
클로드
네, 업무를 차근차근 진행해보겠습니다
(다음날 스크럼미팅) CX팀
“룰루! 어제 클로드가 일을 잘해뒀군요? 우리 어제자 이슈 한번 같이 볼게요~”
적용 원리 알아보기!
- 효율적으로 활용하기 위해 각 업무마다 claude project 생성한다.
- 업무 최적화를 위해 어느 정도의 mcp server customizing 을 권장!
- project instruction은 코딩하듯 단계별 액션, 주의사항을 구체적으로 프롬프팅한다.
저희는 통합창에 명령을 내리면 맥락을 매번 긁어와서 알려줘야하므로, 프로젝트를 생성해서 관리했어요.
더불어 그 업무를 최적화 * 효율화(빠르게) 하기 위해 약간의 커스터마이징 (개발)을 했습니다.
예를 들어 슬랙 아카이빙 내용을 다 들고오는 게 아니라, 딱 오늘 생성된 스레드만 들고 온다던지 말이죠.
클로드가 생성하는 내용의 퀄리티는 ‘맥락’을 얼마나 이해했느냐에 따라서 달라져요.
때문에, project instruction에 각 처리 순서를 단계별로, 상세한 설명과 함께 학습 시켜야 기대하는 수준에 가까운 결과물을 만나볼 수 있어요.
다만, 항상 주의사항은 철저하게 지켜주어야 해요. 명시된 작업 이외의 작업을 수행하지 않는다던지, 작성된 작업 순서를 어기지 않는다던지 말이죠!
클로드 - MCP를 사용하며 몇가지 아쉬운 점도 있었는데요!
- 맥락이 길거나 복잡하면 결과물 퀄리티가 떨어지거나 할루시네이션이 발생할 수 있다. 그래서 저희는 사진처럼 맨 마지막에 정리/요약으로 핵심을 짚어주고 있답니다.
- 인공지능의 한계, 컨디션에 따라 작업 순서 혼동도 발생한다. 순서를 정확하게 지정하고, 각 다음 순서 앞에 앞 단계가 완료되었는지를 체크하는 등 보조 장치를 추가하면 좋아요.
- 요청량이 많으면 가끔 뻗는다. (너 되게 인간적이다 클로드야) 이슈가 많은 날은 9개 스레드를 읽고 처리하다가 중간에 여러번 멈췄어요. 기다리면 다시 가동되거나 다시 돌려주면 해결이 됩니다!
간혹 오탈자나(한국어라) 내용에 손을 봐주는 경우도 있지만 대부분 높은 정확도와 퀄리티로 업무 효율에 큰 도움이 되고 있어요 👍 이제는 회고 내용 정리하느라 야근하는 일은 BYE BYE~!
(AS까지 완벽하게 지원해주신 인프라팀 오*택 개발자님께 깊은 감사를 전해봅니다)
앞으로도 저희는,
리소스의 바다에 당당히 맞서서 업무를 혁신적으로 효율화하고, 거기서 번 시간들을 다시 고객분들 한분 한분 휴먼터치로 찾아뵙는 순간에 투자하려고 해요!
AI가 일자리를 많이 빼앗아갈 것이라는 예측으로 CS와 같이 단순 상담 업무를 하는 분들께서 걱정을 많이 하셨을 것 같은데요. 저희는 그럴수록 사람이 더 우위에 있는 “접객”이라는 포인트를 잘 살릴 수 있도록 나머지 비효율적인 단순 업무들을 AI비서에게 많이 부탁할 예정입니다!
다음에도 또 재밌는 CX 업무 이야기로 찾아올게요:)
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